Preguntas frecuentes

Te damos la bienvenida al Centro de ayuda de Rozoze. A continuación encontrarás respuestas a las preguntas más habituales sobre pedidos,
producción, envíos, seguimiento, cancelaciones, devoluciones, reembolsos, pagos y atención al cliente.

Lee esta página con atención antes de realizar un pedido. Como la mayoría de nuestros productos se fabrican bajo pedido,
algunos cambios, cancelaciones, devoluciones y reembolsos pueden estar limitados una vez que el pedido se haya procesado.

Antes de realizar tu pedido

1. ¿Vuestros productos se fabrican bajo pedido?

Sí. La mayoría de los productos que vende Rozoze se fabrican bajo pedido. Esto significa que tu artículo se produce específicamente
para tu pedido una vez realizada tu compra.

Como nuestros productos se fabrican de forma personalizada, revisa con atención todos los detalles del producto, las guías de tallas, los colores, los diseños,
la información de personalización y los datos de envío antes de finalizar la compra.

2. ¿Cuánto cuesta el envío?

Los gastos de envío pueden variar según el destino, el número de artículos de tu pedido, el tipo de producto
y el método de envío disponible al finalizar la compra.

Los gastos de envío que correspondan se mostrarán durante el proceso de pago, antes de que completes tu compra.
Los gastos de envío no son reembolsables una vez que el pedido se ha enviado, salvo que la ley disponga lo contrario o que el problema
se deba a un error nuestro confirmado.

3. ¿Cuánto tarda en procesarse mi pedido?

Los pedidos suelen empezar a procesarse en las 24 horas siguientes a la compra. El tiempo de producción varía según el tipo de producto,
el volumen de pedidos, los requisitos de personalización y la demanda de temporada.

• Ropa 2D: 1–2 días laborables
• Ropa 3D: 2–6 días laborables
• Calzado, alfombras y mantas: 6–10 días laborables
• Bolsos de cuero: 12–15 días laborables

Estos plazos son solo estimaciones y no están garantizados. Pueden producirse retrasos durante las fiestas, los periodos de mucho volumen,
la escasez de suministros o circunstancias ajenas a nuestro control.

4. ¿Cuánto tarda el envío?

El plazo de entrega estimado empieza a contar cuando tu pedido ha terminado su producción y se ha entregado a la empresa de transporte.
El tiempo de producción y el tiempo de envío son independientes.

• Estados Unidos: 10–15 días laborables desde el envío
• Pedidos internacionales: 15–25 días laborables desde el envío

Los plazos de entrega son solo estimaciones y pueden variar según el destino, el despacho de aduanas, la carga de trabajo de la empresa de transporte,
los días festivos, las condiciones meteorológicas y otros factores de terceros.

5. ¿Qué talla debo pedir?

Consulta la guía de tallas de la página del producto antes de realizar tu pedido. Los clientes son responsables de elegir
la talla correcta a partir de las medidas indicadas.

En el caso del calzado, las tallas pueden diferir ligeramente de las tallas de zapatos estándar. Comprueba con atención la longitud de la plantilla
y la guía de tallas antes de pedir.

Como nuestros productos se fabrican bajo pedido, no aceptamos devoluciones, reembolsos, sustituciones ni cambios por una elección
incorrecta de talla por parte del cliente.

6. ¿El color del producto será exactamente igual que en la imagen de mi pantalla?

Los colores de los productos pueden verse ligeramente distintos debido a los ajustes de pantalla, la visualización del dispositivo, las condiciones de iluminación
y los métodos de producción. Las pequeñas diferencias de color no se consideran defectos.

7. Tengo problemas para realizar un pedido. ¿Qué debo hacer?

Si no puedes realizar un pedido, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en [email protected].
Incluye una descripción del problema, cualquier mensaje de error que veas y el producto que intentas pedir.

Estado del pedido y seguimiento

8. ¿Cómo puedo consultar el estado de mi pedido?

Una vez realizado tu pedido, deberías recibir un correo electrónico de confirmación. Cuando tu pedido se envíe, la información de seguimiento
se enviará a la dirección de correo electrónico que indicaste al finalizar la compra, si hay seguimiento disponible.

También puedes escribirnos a [email protected] indicando tu número de pedido si necesitas ayuda para consultar el estado de tu pedido.

9. ¿Por qué mi pedido sigue en producción?

Algunos productos requieren más tiempo de producción, especialmente los artículos personalizados, el calzado, las alfombras, las mantas o los bolsos.
Los tiempos de producción también pueden verse afectados por el volumen de pedidos, los días festivos y las condiciones de suministro.

Si tu pedido aún está dentro del plazo de producción estimado, es algo normal y no significa que nos hayamos olvidado de él.

10. ¿Por qué no funciona mi número de seguimiento?

Los números de seguimiento pueden tardar varios días en actualizarse después del envío. Esto es especialmente habitual durante el tránsito internacional,
el trámite de aduanas o el traspaso entre transportistas.

Si tu número de seguimiento no se actualiza de inmediato, concede más tiempo al sistema de la empresa de transporte para que se actualice.
Los retrasos en el seguimiento no significan necesariamente que el paquete se haya perdido.

11. ¿Qué debo hacer si mi pedido se retrasa?

Pueden producirse retrasos en el envío por la carga de trabajo de la empresa de transporte, el despacho de aduanas, los días festivos, las condiciones meteorológicas, retrasos postales locales
u otras circunstancias ajenas a nuestro control.

Si tu pedido se retrasa de forma considerable respecto al plazo de entrega estimado, ponte en contacto con nosotros en
[email protected] indicando tu número de pedido para que podamos revisar la situación.

12. ¿Qué pasa si el seguimiento indica «entregado» pero no he recibido mi paquete?

Si la empresa de transporte confirma que el paquete se ha entregado, el pedido se considerará cumplido.
No nos hacemos responsables de los paquetes perdidos, robados o extraviados una vez confirmada la entrega.

Pregunta a tus vecinos, a las personas con las que convives, a la administración del edificio, al personal de recepción, a tu oficina de correos local
o directamente a la empresa de transporte.

Modificar o cancelar un pedido

13. ¿Puedo modificar mi pedido?

Las solicitudes de modificación solo pueden aceptarse dentro de las 12 horas siguientes a la realización de tu pedido y únicamente si el pedido
todavía no ha entrado en producción.

Entre los posibles cambios están la talla, el color, el diseño, los datos de personalización o la dirección de envío. Sin embargo, enviar una solicitud
dentro de las 12 horas no garantiza que se pueda realizar el cambio.

14. ¿Puedo cancelar mi pedido?

Las solicitudes de cancelación solo pueden aceptarse dentro de las 12 horas siguientes a la realización de tu pedido.
Pasado ese plazo, es posible que tu pedido ya se haya procesado, enviado a producción o preparado para su envío.

Una vez que ha comenzado la producción, puede que ya no sea posible cancelar, porque el producto se está fabricando específicamente para tu pedido.

15. ¿Puedo cancelar mi pedido una vez enviado?

No. Una vez que un pedido se ha enviado, no se puede cancelar ni modificar.
Los gastos de envío no son reembolsables una vez que el paquete se ha entregado a la empresa de transporte.

16. ¿Qué pasa si introduje una dirección de envío incorrecta?

Los clientes son responsables de proporcionar información de envío completa y exacta al finalizar la compra.
Si notas un error en la dirección, ponte en contacto con nosotros de inmediato en [email protected].

Solo podemos actualizar la dirección de envío si el pedido todavía no ha entrado en producción ni en el proceso de envío.
No nos hacemos responsables de los pedidos retrasados, perdidos, devueltos o entregados incorrectamente por una dirección incorrecta o incompleta
facilitada por el cliente.

Devoluciones, reembolsos y sustituciones

17. ¿Cuál es vuestra política de devoluciones?

Como nuestros productos se fabrican bajo pedido, no aceptamos devoluciones, reembolsos ni cambios por arrepentimiento,
elección incorrecta de talla, elección incorrecta de color, elección incorrecta de diseño, elección incorrecta de producto
u otros errores del cliente.

Las solicitudes de devolución, reembolso o sustitución solo se aceptan si el artículo recibido está dañado, es defectuoso, es incorrecto
o es significativamente distinto de tu pedido.

18. ¿De cuánto tiempo dispongo para comunicar un problema?

Si tu artículo tiene algún problema, debes ponerte en contacto con nosotros en un plazo de 3 días desde la entrega.
Las solicitudes enviadas pasados 3 días desde la fecha de entrega pueden no ser aceptadas.

19. ¿Qué pruebas debo aportar si el artículo está dañado, es defectuoso o es incorrecto?

Para ayudarnos a revisar tu solicitud, indica tu número de pedido, una descripción clara del problema
y fotos o vídeos nítidos que muestren el defecto, el daño, el artículo incorrecto o el problema del producto.

Las reclamaciones sin pruebas claras pueden ser rechazadas. Nos reservamos el derecho de determinar si un artículo cumple los requisitos para un reembolso,
una sustitución u otra solución en función de las pruebas aportadas.

20. ¿Puedo devolver o cambiar un artículo si pedí la talla equivocada?

No. Los clientes son responsables de elegir la talla correcta antes de realizar un pedido.
Como nuestros productos se fabrican bajo pedido, no aceptamos devoluciones, cambios, reembolsos ni sustituciones por una elección incorrecta de talla.

21. ¿Puedo devolver un artículo si he cambiado de opinión?

No. No aceptamos devoluciones, reembolsos ni cambios por arrepentimiento una vez que el pedido se ha realizado o procesado.

22. ¿Debo ponerme en contacto con vosotros antes de devolver un artículo?

Sí. No devuelvas ningún artículo sin contactar antes con nosotros. Los paquetes de devolución enviados sin nuestra confirmación previa
o sin nuestras instrucciones de devolución pueden ser rechazados o no ser aptos para reembolso o sustitución.

23. ¿Quién paga el envío de la devolución?

Los clientes son responsables de los gastos de envío de la devolución, salvo que esta sea necesaria por un error confirmado por nosotros,
como la entrega de un artículo defectuoso, dañado o equivocado.

24. ¿Los gastos de envío son reembolsables?

Los gastos de envío no son reembolsables una vez que el pedido se ha enviado, salvo que la ley disponga lo contrario o que el problema
se deba a un error nuestro confirmado.

Pago

25. ¿Qué métodos de pago aceptáis?

Los métodos de pago disponibles pueden mostrarse al finalizar la compra y pueden incluir las principales tarjetas de crédito, tarjetas de débito, PayPal
u otras opciones de pago compatibles, según tu ubicación y nuestros proveedores de pago.

26. ¿Es seguro mi pago?

Nos tomamos muy en serio la seguridad de los pagos. Los pagos se procesan a través de proveedores de pago externos seguros.
No almacenamos directamente números completos de tarjetas de crédito ni credenciales de pago completas en nuestro sitio web.

Nuestro sitio web puede utilizar tecnología de cifrado seguro para ayudar a proteger la información que se transmite durante el proceso de pago.

27. ¿Por qué se ha rechazado mi pago?

Tu banco, el emisor de la tarjeta o el proveedor de pago pueden rechazar los pagos por diversos motivos, como fondos insuficientes,
datos de pago incorrectos, controles de seguridad o restricciones en las compras online o internacionales.

Ponte en contacto con tu banco o proveedor de pago para obtener más información, o prueba con otro método de pago.

28. ¿Se me cobra de inmediato en la tarjeta al realizar un pedido?

En la mayoría de los casos, el pago se procesa cuando realizas tu pedido. Es posible que tu banco o proveedor de pago muestre inicialmente la transacción
como pendiente o autorizada antes de que aparezca como un cargo completado.

Productos personalizados y contenido enviado por el usuario

29. ¿Qué debo comprobar antes de enviar un pedido personalizado?

Comprueba con atención todos los datos de personalización antes de realizar tu pedido, incluidos nombres, fechas, textos, ortografía,
imágenes subidas, estilo del producto, color y talla.

No nos hacemos responsables de los errores del cliente una vez que el pedido se ha procesado o ha entrado en producción.

30. ¿Qué pasa si subo una imagen de baja calidad?

Los clientes son responsables de subir imágenes adecuadas y de alta calidad para los productos personalizados.
Las imágenes de baja resolución, borrosas, recortadas, oscuras o incorrectas pueden afectar al resultado final de la impresión.

Es posible que no podamos ofrecer un reembolso o una sustitución si el problema del producto final se debe a una imagen de baja calidad o incorrecta
enviada por el cliente.

Contacto y asistencia

31. ¿Cómo me pongo en contacto con atención al cliente?

Si necesitas ayuda con un pedido, un producto, un pago, el seguimiento, una devolución, un reembolso, una sustitución o una solicitud de cancelación,
ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través de los datos que aparecen a continuación.

Para ayudarte más rápido, incluye tu número de pedido, la dirección de correo electrónico que usaste al finalizar la compra
y una descripción clara de tu solicitud.